L’Automotive è uno dei settori in cui l’impatto della rivoluzione digitale è stato più rilevante: un cambio di paradigma reso necessario dalle nuove esigenze della clientela che vuole vivere un’esperienza innovativa anche nella fruizione dell’auto. A partire dai nuovi trend, si sviluppa il progetto di Carglass, azienda leader nella riparazione e sostituzione dei cristalli auto (parte del gruppo Belron) che nel 2022 ha rafforzato il suo impegno ampliando l’offerta dei servizi digitali. Semplificazione, efficienza, ottimizzazione dei tempi: sono queste le parole chiave che guidano la fase post-pandemica, unite naturalmente all’impegno costante per la sicurezza su strada. Non si tratta solo di introdurre un pizzico di innovazione ma di una vera e propria rivoluzione che abbiamo analizzato con Andrea Cortese, dal 2019 in Belron Italia dove ricopre la posizione di Marketing & Customer Experience Director.
Dottor Cortese, la crisi pandemica che abbiamo attraversato ha accelerato il processo di digitalizzazione in tutti i settori: qual è stato l’impatto sul vostro comparto?
L’evento pandemico ha dato la spinta finale a un processo di digitalizzazione che da noi era già in atto. Abbiamo iniziato a investire prima di tutto sull’informazione, visto che il cliente cerca sempre più elementi a supporto della scelta, quando si tratta di decidere il provider a cui affidare la propria auto. Il parabrezza, poi, sta diventando un elemento sempre più centrale perchè molti veicoli hanno agganciati al parabrezza i sistemi di ausilio alla guida, come la frenata di assistenza, il controllo di corsia che sono regolati da telecamere. Una volta sostituito il parabrezza, anche le telecamere devono essere anche ricalibrate e non tutti gli automobilisti ne sono consapevoli. Quindi cerchiamo di fornire più informazioni possibili. Oltre all’informazione, l’altro aspetto su cui puntiamo tantissimo è la semplificazione, soprattutto nel processo di prenotazione dell’intervento di riparazione o sostituzione dei cristalli auto. Nel 2022 abbiamo rinnovato in maniera importante il journey del cliente all’interno del sito, semplificando al massimo la procedura.
Entriamo nel dettaglio, parlando nello specifico di dati: nel 2022, quanto è aumentato il numero di richieste e prenotazioni online?
Attualmente operiamo su tre canali che sono gli store fisici, il call center e il canale online. I servizi online sono cresciuti in maniera esponenziale rispetto agli altri due. Nell’ultimo trimestre dell’anno, i visitatori del sito Carglass sono aumentati del 60% rispetto al 2021, un incremento a doppia cifra importante; le prenotazioni online sono triplicate rispetto allo stesso periodo del 2021. Ci spieghiamo questi dati a fronte di due aspetti: da una parte, c’è sicuramente una maggiore propensione degli utenti verso il digitale. Dall’altra, l’enorme semplificazione delle procedure di prenotazione ha consentito di abbattere le barriere all’ingresso, il sito è stato riprogettato in termini di velocità e affidabilità. Se guardiamo all’ ottimizzazione dei tempi, il cambio è epocale: prima bisognava andare in un centro a prendere l’appuntamento, fare il preventivo, valutare il danno. Ora, con un clic, è possibile effettuare la prenotazione da casa, con un’operazione estremamente rapida, semplice e comoda.
Dai vostri dati, la digitalizzazione è un processo che sta coinvolgendo gli automobilisti di ogni età e provenienza geografica o si riscontrano delle differenze?
In alcune regioni l’approccio digitale è decisamente più consistente. Quasi la metà delle prenotazioni che abbiamo registrato sul canale online arrivano dalla Lombardia, seguita dal Lazio, dal Veneto e dall’Emilia Romagna. Quindi possiamo dire che il Nord e il Centro guidano la classifica, mentre al Sud il cliente preferisce andare direttamente in filiale. Se guardiamo all’età anagrafica, sono i giovani a prediligere il canale online: il 27% dei giovani nella fascia 25-34 anni ha effettuato la prenotazione online, seguiti per il 23% dalla clientela che ha tra i 35 e i 44 anni. Una quota importante riguarda i giovanissimi (18-24 anni), con il 20%. Ci sono numeri significativi anche in base al genere: il 62% delle prenotazioni digitali è stato effettuato da uomini, contro il 38% delle donne. Se da un lato è vero che sono gli uomini di solito a preoccuparsi delle questioni legate all’auto, è anche vero, però, che la percentuale delle donne è in crescita (da 36% del 2021 al 38% del 2022); è un piccolo incremento ma, pian piano, la parità si raggiungerà anche in questo.
Siamo nell’era dell’Intelligenza artificiale, trend che state seguendo in pieno come dimostra la vostra struttura informatica proprietaria. Perché è così centrale?
Il ricorso all’intelligenza artificiale ci sta aiutando in maniera determinante ad accrescere il nostro livello di efficienza. Uno degli elementi che ci ha permesso di avere un ritorno importante di clienti sull’online è proprio la nostra struttura informatica proprietaria che rappresenta un unicum. Siamo l’unica multinazionale del settore che ha un network proprietario di centri: le nostre filiali sono direttamente connesse a noi, il che rende possibile l’analisi e la gestione delle agende. Questo consente di ottimizzare al massimo l’esperienza del cliente: il servizio online non solo consente di scegliere il centro più vicino, la data e l’ora dell’intervento ma fornisce anche un tempo stimato della durata dell’intervento stesso. Inoltre, inserendo la targa all’interno del sistema, siamo in grado di recuperare informazioni precise su quale parabrezza, quale tipo di cristallo debba essere installato, Così i tecnici saranno già pronti con il pezzo corretto quando la macchina del cliente arriverà in officina.
Tra i settori più coinvolti dalla crisi globale delle materie prime c’è quello dell’auto. Voi come state reagendo all’emergenza?
La crisi internazionale ha avuto un impatto a livello globale sul settore dell’auto ma il valore aggiunto del network di un’azienda delle nostre dimensioni ci ha permesso di essere previdenti, di cogliere in anticipo i rischi connessi alla situazione geo-politica che si stava creando e, di conseguenza, di fare le mosse giuste a livello di approvvigionamento. In questo momento non abbiamo una carenza di cristalli auto perché siamo stati previdenti nei mesi, anzi negli anni precedenti.
La sostenibilità e il rispetto per l’ambiente sono un’esigenza sempre più rilevante. Quanto contano per Carglass?
La sostenibilità è da sempre un valore importante per la nostra azienda e sappiamo che i clienti tengono conto di questo aspetto quando ci scelgono. Carglass ha sempre avuto un approccio all’ambiente estremamente rigoroso, solo che in passato non l’abbiamo mai comunicato. Recuperiamo il 100% dei parabrezza che vengono sostituiti e, in questo senso, nel 2022 abbiamo messo in atto una bella iniziativa: dal materiale riciclato, ricaviamo bottiglie di vetro e le doniamo. Questo è un esempio concreto di economia circolare, un riuso del vetro che è un materiale nobile. Un’altra cosa che ci rende orgogliosi è che da Carglass la riparazione è sempre privilegiata rispetto alla sostituzione. Da un lato, con questa politica facciamo risparmiare tempo e denaro ai nostri clienti e dall’altro cerchiamo di diffondere una cultura anti-consumistica, facendo nostra una preziosa lezione: ciò che è danneggiato non va immediatamente sostituito, se c’è margine per la riparazione del pezzo. Questo è un grande vantaggio in termini di sostenibilità perche la riparazione ha un impatto di CO2 molto più ridotto rispetto alla sostituzione.
Ci muoviamo in un contesto di costante cambiamento, con un occhio rivolto sempre al futuro. State già pensando alle prossime novità?
La parola d’ordine per il presente e per il futuro è la semplificazione attraverso la digitalizzazione. Il nostro chatbot di supporto alla prenotazione è un primo esempio. L’obiettivo è potenziare i miglioramenti già avviati: ad esempio, oggi è possibile iniziare una prenotazione dal PC e ultimarla dallo smartphone senza interrompere il processo di booking perchè il sistema è in grado di riconoscere l’utente indipendentemente dal device; quindi puntiamo molto sulla omnicanalità. Nei prossimi mesi, aggiungeremo poi ulteriori servizi, oltre alla classica sostituzione del parabrezza, come la manutenzione del parabrezza stesso. Il cambio delle spazzole tergicristallo o un trattamento antipioggia saranno proposte all’interno del flusso di prenotazioni online e questo permetterà al cliente di avere un’esperienza ancora più completa e soddisfacente.
