Strette tra calo dei margini e aumento della concorrenza da parte dei giganti del web, le assicurazioni devono ripensare il proprio modo di stare sul mercato. Mettendo a punto offerte personalizzate e aprendosi alla collaborazione con le startup tecnologiche.
Nessuna compagnia assicurativa offre ancora prodotti completamente personalizzabili. È quanto emerge da uno studio condotto dall’associazione delle imprese spagnole Icea e Multiasistencia, che pò benissimo adattarsi anche alla realtà italiana, vista l’omogeneità che caratterizza ormai lo scenario del mondo occidentale.
Secondo la ricerca, due realtà su tre mettono a disposizione del cliente un pacchetto standard, con aggiunta di garanzie facoltative, anche se raramente si va oltre. Il canale digitale non viene sfruttato abbastanza nel settore assicurativo: solo il 50% delle entità che hanno partecipato allo studio ha un’applicazione mobile e, sebbene tutte dispongano di una pagina web, alcune di esse non offrono alcun processo attraverso questo canale.
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Minacce esterne. Al nostro Paese Pwc ha dedicato uno studio ad hoc, «The Italian insurance market», dal quale emerge che è una battaglia di sopravvivenza quella che si gioca sul terreno dell’innovazione. Tra le compagnie vi è la consapevolezza diffusa del fatto che, senza una svolta radicale, non sarà facile tenere botta da una parte al calo dei margini che sta interessando il settore e dall’altro alla crescente concorrenza che arriva da player provenienti da altri comparti, a cominciare dai giganti del web. Con questi ultimi che possono giocare una doppia carta: l’enorme liquidità di cui dispongono, che consente loro di mettere campo investimenti ingenti; dall’altra la grande disponibilità di dati relativi agli utenti, che permette la messa a punto di offerte personalizzate. Un altro studio di Accenture indica la rotta da seguire: le compagnie devono imparare ad «ascoltare i consumatori per costruire con loro un rapporto più diretto e significativo». In sostanza, devono essere capaci di mettere a punto offerte personalizzate, un obiettivo che, in un’epoca di estrema attenzione ai budget, non può che essere perseguito accelerando nella svolta digitale. Un ambito che non riguarda solo i dispositivi e gli strumenti per migliorare la comunicazione con la clientela, ma anche l’organizzazione interna e i processi di governance.
Competizione o collaborazione. L’insurtech è uno dei terreni più floridi per le startup, a dimostrazione del potenziale inespresso nel campo della tecnologia applicata al comparto assicurativo.
Cb Insight ha calcolato che tra il 2015 e il 2016 gli investimenti a livello mondiale sono balzati del 27% a raggiungere quota 1,24 miliardi di euro, ma nell’anno appena concluso diverse stime parlano di non meno di 1,5 miliardi. Non è detto che i due settori ingaggino necessariamente una battaglia, anzi il trend emergente vede i grandi gruppi aprirsi alla collaborazione con le startup tecnologiche. Con le prime che possono mettere sul piatto investimenti importanti e le seconde apportare idee innvoative.
Le scelte dei gruppi principali. Allianz è leader nella custumer centricity, secondo un sondaggio condotto da Kpmg presso i consumatori italiani. La società di consulenza ha misurato l’esperienza di acquisto in base a sei parametri: la personalizzazione; l’integrità e la credibilità del marchio; la conoscenza e gestione delle aspettative dei consumatori; il risparmio in termini di tempo e impegno per i clienti; la capacità di trasformare una semplice esperienza di acquisto in una memorabile esperienza; l’empatia verso le esigenze degli utenti. Il gruppo assicurativo tedesco ha ottenuto un voto complessivo di 7,33 punti contro i 6,92 che costituisce la media di settore. Gli analisti sottolineano come «Allianz stia affrontando le criticità dei player del mercato assicurativo, che tipicamente dispongono di un ristretto numero di momenti di contatto con il cliente, attraverso la creazione di un ecosistema digitale dove la compagnia costituisce una piattaforma unica, che integra servizi e touch point in modo da massimizzare le occasioni di interazione con il cliente». Molto attiva su questo fronte è anche Generali, che tra le altre cose ha lanciato con l’incubatore H-Farm il programma Health&Welfare Accelerator per identificare e collaborare con startup innovative che stanno sviluppando soluzioni hi-tech destinate ai settori della prevenzione e dell’accessibilità alle cure e del welfare aziendale. Tre anni fa, inoltre, il gruppo triestino ha acquisito MyDrive Solutions, startup basata a Londra e specializzata nella profilazione comportamentale, importante nell’attuazione della nuova strategia focalizzata sulla centralità del cliente e su un ampio utilizzo di tecnologie innovative e strumenti di analisi. Di qualche mese fa è invece l’accordo con Nest Labs, società del gruppo Google-Alphabet, da cui è nata una polizza assicurativa casa caratterizzata dalla tecnologia proprietari che punta a garantire ai propri clienti una maggiore protezione delle case.
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