Andrea Lorenzoni, responsabile mercato assicurativo di Accenture, ci illustra i cambiamenti in atto e gli scenari futuri con cui il mondo delle assicurazioni dovrà fare i conti, dal digitale alla user experience, fino all’intelligenza artificiale.
Analizzando il livello di innovazione tecnologica del mondo assicurativo, qual è lo stato di salute del settore?
Andrea Lorenzoni (Accenture): a livello macroeconomico il settore assicurativo mostra vitalità, capacità di resistenza e di crescita: quindi il motore dell’innovazione tecnologica sta arrivando in maniera persistente con ingenti investimenti. Infatti, si stima che il valore del mercato assicurativo globale nel 2022 supererà per la prima volta nella storia i 7.000 miliardi di dollari e continuerà a crescere anche nel 2023. Quindi, nonostante un contesto economico generale in rallentamento, possiamo dire che lo stato di salute è buono e starà alla capacità del settore stesso di cogliere le opportunità generate dalla tecnologia.
Quali sono, a suo avviso le sfide più grandi che il mondo assicurativo deve affrontare per digitalizzare i processi?
AL: la pandemia ha stimolato l’evoluzione strutturale del mercato assicurativo e cominciamo già a vedere una forte attenzione a nuovi servizi per i clienti e in particolare ad un rapporto compagnia cliente più frequente necessario a capire meglio le esigenze degli stessi. Quindi la digitalizzazione rappresenta un’opportunità per gli operatori del mercato. Assisteremo a delle ondate di innovazione in cui sarà fondamentale essere sulla cresta dell’onda. In questo ambito, chi prima si muoverà nella direzione dell’innovazione, prima coglierà il vantaggio competitivo di essere first mover nei servizi assicurativi digitali. In tal senso il progetto studiato con Sara Assicurazioni è un chiaro esempio di come si possa ovviare ad un tema molto sentito dai clienti: i tempi di liquidazione e user experience.
Quali soluzioni avete proposto e perché?
AL: un progetto più unico che raro nel panorama assicurativo italiano è la collaborazione tra soggetti diversi che hanno messo a fattor comune le proprie esperienze e conoscenze per realizzare una soluzione innovativa. Infatti, grazie alla collaborazione tra Sara Assicurazioni, Accenture e la soluzione ‘Plick’ di PayDo, è possibile inviare denaro a chiunque in Europa senza conoscere le coordinate bancarie del beneficiario. In sostanza è sufficiente indicare il numero di telefono o l’indirizzo e-mail del beneficiario, per effettuare i pagamenti, tracciabili e irrevocabili.
Quali gli aspetti di user experience che reputate utili all’utente finale?
AL: da un lato gli assicuratori possono sfruttare la tecnologia per migliorare le relazioni con i clienti grazie a interazioni potenziate, ottenendo simultaneamente un incremento nell’efficienza dei processi e nell’efficacia delle decisioni. Dall’altro il cliente, tramite la semplicità di utilizzo e l’immediatezza della liquidazione del sinistro, può vivere un’esperienza che abbatte i timori del rimborso. Tale operazione è molto semplice e veloce; i clienti ricevono sul proprio device un sms/whatsapp/mail per accedere ad una piattaforma web e sono guidati nel processo per la conferma o rifiuto della proposta di liquidazione. Completato il processo il beneficiario riceve una notifica con l’esito e, se l’offerta è accettata, la liquidazione si chiude istantaneamente con il trasferimento dei soldi sul cc del beneficiario.
Vedete all’orizzonte altre aree di miglioramento dei servizi assicurativi che saranno sicuramente oggetto di nuova innovazione tecnologica?
AL: il mondo dei sistemi di pagamento si innesta come un’area fondamentale del processo di digitalizzazione; non a caso è quello, nell’ambito dei servizi finanziari, che ha visto la più potente accelerazione negli ultimi dieci anni. Il momento del sinistro è il banco di prova nella gestione della relazione diretta tra la compagnia ei clienti. Da una nostra recente ricerca si stima che le inefficienze nella gestione sinistri possano costare dai 15 ai 30 Mld di $ all’anno al mercato. La digitalizzazione porta alla possibilità di avere molti più dati disponibili e qui entra in azione l’Intelligenza Artificiale che ha bisogno di grandi quantità di dati. L’applicazione diffusa dell’AI lungo l’intero processo della gestione sinistri può consentire efficienze fino al 70% dei costi. La tecnologia è matura e quindi vedo nell’Intelligenza Artificiale un’area in cui il mondo delle Compagnie Assicurative potrà generare nuovo valore e nuove revenue.
