Dare ai clienti quello che chiedono è facile, dare loro quello che serve è tutta un’altra storia. Come riuscirci? Lo spiega Lorenzo Agresti, direttore commerciale e marketing di CreditRas Assicurazioni.
l settore della Bancassicurazione ha conosciuto una notevole evoluzione negli ultimi anni e più recentemente un’accelerazione del cambiamento, destinata a modificarlo profondamente.
Abbiamo individuato tre driver dell’evoluzione in atto: l’offerta, dove si aprono nuove opportunità di protezione e dove l’innovazione è continua nelle soluzioni e nei servizi offerti alla clientela; la possibilità di evolvere verso un modello integrato banca-assicurazione; e l’advisory, un fattore strategico che può consentire, anche in un settore complesso come quello della finanza e delle assicurazioni, di portare il valore delle soluzioni assicurative a tutti.
Questi tre elementi si intersecano con i macro-trend del mercato – come quelli demografici, climatici e sociali – che stanno profondamente cambiando il nostro mondo e la percezione che ne abbiamo. E possono rappresentare le leve del cambiamento in un’ottica win-win, a vantaggio
dei clienti, dell’industria assicurativo-finanziaria e della società nel suo complesso.
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Mercato
Nel business Vita, la leadership è stata raggiunta rapidamente dal canale bancario. In Italia, dove il risparmio privato rappresenta uno dei punti di forza del sistema-paese, era naturale che i prodotti Vita di natura finanziaria trovassero in banca il luogo d’elezione.
La sfida vera per i gruppi bancari è quella di guadagnare posizioni anche nel business Danni e Protezione, ambiti nei quali la sottoassicurazione di famiglie e piccole imprese resta notoriamente elevata nel nostro paese.
È una sfida complessa per tutto il settore. Da una parte, si fronteggiano le difficoltà tipiche di un mercato di sostituzione per quanto attiene alla Rca che pesa ancora per circa la metà della raccolta premi totale del comparto Danni.
Dall’altra parte, ci si scontra con la poca familiarità e abitudine degli italiani
di trasferire a terzi i rischi, esponendosi così anche su quelli più rilevanti che possono mettere a rischio l’esistenza stessa del nucleo familiare.
Non è questa la sede per addentrarci sui perché e i per come di questa predisposizione tutta italiana ad “autoassicurarsi”; a noi basta sottolineare la grande opportunità che ha la Bancassicurazione di essere un vero game changer. Un ruolo che prevede però un lavoro importante sia lato manufacturer che lato distributor e soprattutto in piena cooperazione fra entrambi, finalizzato a portare valore riconoscibile ai clienti. Perché sono i clienti che devono sempre essere il punto di partenza di ogni processo di cambiamento. Ed è proprio da qui che vogliamo partire. È noto come le scelte degli italiani in tema di gestione del proprio presente e futuro economico finanziario siano ben lontane dall’ottimale. Siamo un popolo di risparmiatori, che faticano a diventare investitori: le scelte di allocazione finanziarie sono dominate dalla liquidità e da soluzioni conservative, con un gap negativo molto elevato in termini di rendimento degli asset finanziari nel confronto europeo.
Lo stentato decollo della previdenza integrativa – in Italia oggi meno di un
quarto dei lavoratori versa qualcosa al proprio fondo pensione o Pip – delinea un futuro complicato per larga parte dei futuri pensionati, che, nell’attuale sistema contributivo o misto, beneficeranno di prestazioni pubbliche meno generose. La limitata percentuale di famiglie con una qualche forma assicurativa che le metta al riparo dai rischi più impattanti – tutela del capitale umano, della casa, dei danni a terzi – traccia un quadro sociale di estrema fragilità, che punta tutto su quanto messo da parte (sempre se c’è e se è sufficiente) e soprattutto sugli interventi pubblico-assistenziali ed emergenziali.
Le scelte degli italiani in materia di finanza e di patrimonio, in altri termini, sono ben lontane dall’essere razionalmente efficienti; restano dominate da vecchie abitudini, che il mutare degli scenari sta rendendo sempre più cattive abitudini, e da una difficoltà – ben messa in evidenza dagli psicologi cognitivi anche in chiave economica – di porre la necessaria attenzione a tutto quanto sia posto un po’ più in là nel
tempo.
Ma puntare il dito sulla scarsa preparazione economica, finanziaria e assicurativa degli italiani è un’attività poco utile: meglio concentrarsi su cosa possiamo fare per migliorare questo stato di cose.
Ed è su questo che vogliamo concentrarci: sul contributo che possiamo dare dal lato dell’offerta. Perché dare ai clienti quello che chiedono è facile, dare loro quello che serve davvero è tutta un’altra storia. Una storia che si misura sulla capacità di saper migliorare le scelte o più spesso non scelte o inerzie
delle famiglie, riducendo il gap tra l’attuale e l’ottimale e creando concreto valore per i singoli e per la collettività.
Offerta: stare al passo coi tempi
Sul fronte dell’offerta, la Bancassicurazione ha un grande potenziale da far scendere in campo. La parte per certi versi più semplice è lavorare sulla gamma prodotti per creare soluzioni in grado di tenere testa a quelle delle compagnie tradizionali e capaci di inserire contenuti innovativi. In
particolare, introducendo sempre più componenti di prodotto che rispondono a logiche “di servizio” e volte a incrementare i momenti di contatto con la clientela.
Rinnovare una gamma prodotti si può fare in tanti modi. Certamente trarre ispirazione dai migliori è una strada sicura. In CreditRas ci siamo ispirati all’innovativa offerta modulare di Allianz1 per costruire la nostra proposta UniCredit My Care Famiglia per i nuclei familiari e My Business Care per le piccole e medie imprese; forti di avere alle spalle gruppi leader come UniCredit e Allianz, siamo andati oltre. Costruendo un’offerta modulare che parlasse la lingua delle persone, abbiamo inserito numerosi elementi di novità come la telematica (perché sostenere la prevenzione dei rischi deve diventare una componente essenziale del nuovo modo di essere assicuratori) e numerosi servizi di assistenza che seguono la famiglia assicurata e non più un bene specifico e identificato. E poi c’è la componente digitale. In questo campo, stiamo ormai tutti sperimentando un’accelerazione impressionante: non si può essere oggi sul mercato senza una App che renda le nostre soluzioni facili da fruire, in qualsiasi momento e da qualunque posto.
Dobbiamo fare ancora molto per supportare la clientela a vivere la propria assicurazione anche in chiave digitale, ma siamo partiti e stiamo costantemente evolvendo. Il cliente bancario, del resto, è abituato a interagire spesso e in modalità sempre più tecnologiche ed evolute con la
propria banca; non possiamo restare indietro.
Un modello integrato
Ma i temi chiave sono legati al contatto con il cliente, alla fase distributiva. Aiutare le persone e le famiglie a fare scelte migliori non è soltanto un tema di offerta. Ed è qui che può emergere il potenziale di un modello integrato di banca e assicurazione; due industrie che, in ottica di esigenze della clientela, sono sempre più vicine. Non più collocatore di prodotti o con
processi di consulenza su singoli silos, ma un unico interlocutore che in chiave integrata offre indicazioni professionali su tutta la sfera del patrimonio, dei rischi, della pianificazione finanziaria delle famiglie.
Un approccio, tra l’altro, che può aiutare in maniera significativa chi ha la
relazione con il cliente ad aumentare la propria rilevanza: essere o diventare rilevanti per i clienti che si servono, è oggi l’imperativo per chiunque voglia essere e restare protagonista sul mercato.
Advisory
Si tratta di una grande sfida, anzi è la grande sfida che la Bancassicurazione ha davanti: fare bene advisory e farlo in modo semplice. E per farlo, la chiave è rappresentata dall’alimentare la tecnologia – che corre veloce – di dati e di informazioni. La banca da questo punto di vista ha un significativo vantaggio competitivo. Sinora si è lavorato sulle informazioni bancarie per migliorare la capacità di comprensione del rischio assicurativo e di conseguenza di pricing; una frontiera interessante che delinea un vantaggio
competitivo potenziale di natura tecnica. In realtà crediamo che, in prospettiva, le opportunità più interessanti legate all’utilizzo intelligente di queste informazioni siano relative alla migliore comprensione delle reali esigenze della clientela (sia quelle manifeste ma ancor più spesso quelle latenti) e all’individuazione delle modalità migliori per soddisfarle.
È un passaggio importante che può determinare un grande salto di qualità
dell’offerta.
Tecnologia e informazioni possono rendere più efficaci i processi di advisory, ma riteniamo che il fattore chiave resterà quello umano. Se le scelte rimangono distanti da quelle ottimali è perché gli ostacoli e le inerzie sono elevati e in queste condizioni diventa essenziale il lavoro di chi sta di fronte al cliente. La qualità nella preparazione dei consulenti costituisce il terzo pilastro su cui può reggersi la crescita della Bancassicurazione. Una formazione che ha solide fondamenta tecniche ma che sempre più guardi alle scienze cogniti ve per trovare la strada migliore, diversa spesso da cliente a cliente, per arrivare a offrire quello che serve davvero nel modo più efficace.
Il contesto è cambiato profondamente e velocemente con la rivoluzione digitale. La soglia di attenzione, di tutti noi
e delle nuove generazioni ancor di più, si è ridotta in maniera drastica. La formazione dei nuovi professionisti va ripensata, resa più attraente e coinvolgente, a partire dai perché: è un prodotto esso stesso che va venduto e soprattutto acquistato. Su questo molta strada dobbiamo ancora fare; una strada che comporta sperimentazioni e investimenti. Ed è per questo motivo che ci stiamo attivamente e direttamente occupando di questi aspetti, mettendo in discussione le modalità di ideazione, costruzione ed erogazione di percorsi formativi esplorando anche strade originali, nella convinzione che le attività di formazione sono a tutti gli effetti core business, non attività da delegare a terzi.
Quale futuro, quindi per la BancaAssicurazione?
Siamo fortemente convinti che le soluzioni assicurativepossono rivelarsi un fondamentale strumento per migliorare in maniera sensibile il futuro economico, finanziario, assicurativo e patrimoniale delle famiglie, come del resto dimostrano le analisi di chi studia la nostra società.
Fortemente convinti che il canale bancario abbia specificità e potenzialità per cogliere questa che è anche una straordinaria opportunità di business.
E per riuscirci crediamo sia fondamentale rompere vecchi schemi e innovare, consapevoli che la nostra responsabilità in qualità di manufacturer, o fabbrica prodotto che dir si voglia, non può limitarsi a costruire e mettere a disposizione prodotti, ma richiede tutto il nostro impegno anche per aiutare a proporli nel modo e nella configurazione migliori.
