Cambiamento delle abitudini e dei modelli di business, evoluzione della relazione triangolare tra compagnie, agenti e clienti grazie alla trasformazione digitale. Una ricerca commissionata a Idc e una tavola rotonda organizzata da Salesforce hanno approfondito le prospettive di sviluppo del mercato assicurativo in Italia.
“Go Forward: il futuro delle compagnie assicurative nell’era post-pandemica”. È stato questo il tema di confronto dell’Executive Track verticale sul comparto insurance, promosso lo scorso 20 luglio a margine del Financial Services Summit Italia da Salesforce, azienda leader per le soluzioni di customer relationship management e cloud computing in collaborazione con Le Fonti. Ad aprire il dibattito è stato l’intervento di Ty Sagalow, tra i fondatori nel 2015 di Lemonade, l’unicorno statunitense di insurtech che ha rivoluzionato il mercato assicurativo.
Ne è scaturita una accesa tavola rotonda tra i top executive di primari player assicurativi: si è parlato di cambiamento delle abitudini e dei modelli di business nonché dell’evoluzione della relazione triangolare tra compagnie, agenti e clienti attraverso il ruolo cruciale della trasformazione
digitale, abilitatore imprescindibile per gestire al meglio il presente e il futuro della relazione con i clienti, come testimoniato dalla ricerca «Insurance Innovation in Italia», presentata proprio durante il Summit.
Lo studio, condotto su un campione di 362 intermediari assicurativi italiani da Idc, azienda di riferimento nelle ricerche di mercato legate all’innovazione digitale, ha fatto emergere, da un lato, le principali esigenze dei clienti, ovvero personalizzazione, flessibilità e trasparenza e dall’altro, la priorità degli intermediari di rafforzare la fiducia e il rapporto con i clienti.
Quello della fiducia è infatti uno snodo cruciale, come ha confermato Michele Cumin, head of financial services Italy di Salesforce. «A me è piaciuto molto l’intervento di Ty Sagalow di Lemonade che ha posto l’accento sul tema della fiducia. In effetti il tema della fiducia è un po’ il centro di questo evento, ovvero come, tramite la trasformazione digitale, riusciamo a dare empowerment agli agenti e alle compagnie e portare questa fiducia anche nel canale digitale, vero e proprio enabler per il business delle assicurazioni». Di cambiamento in atto, reti e potenzialità del mercato italiano ha parlato Alessandro Molinari, ceo di Itas Mutua. «Fin dai primi sei mesi del 2021 abbiamo visto confermato un trend di assoluta innovazione nei modelli di vendita nei modelli di gestione sia dal punto di vista delle compagnie sia dal punto di vista della rete. Attraverso lo sviluppo del modello digitale», ha aggiunto, «dobbiamo saper cogliere le grandi potenzialità che ci sono nel mercato assicurativo e svilupparlo in chiave moderna. Come ci ha ricordato Ty Sagalow, il mercato italiano è uno dei principali mercati assicurativi in Europa però è sotto-coperto dal punto di vista dei rischi, quindi le potenzialità sono decisamente molte. Va sviluppato un nuovo modello di interazione tra compagnie e agenti che dia una mano a questi ultimi a sviluppare un’attività importantissima di cross selling, in particolare nei settori della previdenza e del welfare anche per tutelare quei rischi legati alla salute e i rischi e alla durata della vita umana che evidentemente la pandemia ha messo in grande discussione».
Demetrio Migliorati, head of innovation di Banca Mediolanum, si è soffermato invece sulla polarizzazione che si creerà tra velocità e necessità di consulenza. «Abbiamo imparato che la digitalizzazione è la baseline su cui lavorare, senza non si riesce neanche a stare nel mercato. Abbiamo
però confermato che l’approccio hi-tech high-touch è l’approccio vincente. Ci sarà polarizzazione: ci sarà una parte di assicurazione che saranno parametriche, veloci e retail che avranno bisogno di una digitalizzazione spinta e dove vincerà l’esperienza, quindi la user experience. E invece un altro settore sarà quello dedicato alle problematiche più complesse e quindi alle assicurazioni più sofisticate dove vincerà invece la consulenza, quindi l’aspetto human e la possibilità di stabilire un rapporto di fiducia forte e completo». Dell’accelerazione alla trasformazione digitale provocata dalla pandemia ha parlato anche Giuseppe D’Elia, head of customer office and direct channels di Zurich Italia.
«La testimonianza di Sagalow e dell’esperienza di Lemonade porta ispirazione e provoca la riflessione su quelli che possono essere tanti modelli nuovi, alternativi e anche di disruption rispetto a quello che viviamo. La pandemia ha accelerato la trasformazione digitale in parte già in atto, ma in maniera in alcuni casi sommersa e l’ha resa evidente e molto forte. Sicuramente ci ha portato avanti di cinque
e persino dieci anni rispetto a un percorso inerziale».
Andrea Veltri, deputy ceo digital transformation di Bnp Paribas Cardif, ha
segnalato alcuni spunti-chiave, che segneranno il cammino per i player del
settore, tra cui «una consolidata consapevolezza della necessità di fare qualcosa di diverso immediatamente nel nostro settore. Il mondo sta cambiando troppo velocemente per avere i tempi tradizionali dell’industria assicurativa». Veltri ha poi posto l’accento sul ruolo della customer expericence. «È stato bello vedere nel confronto tra di noi, incumbent, verso il l’insurtech, verso la Lemonade di turno, un diverso approccio di complementarietà e non di alternativa. Certi approcci di customer experience spinti vanno bene su prodotti semplici, veloci e di instant insurance, ma nel mondo tradizionale in cui ci muoviamo noi, quindi di polizze più complesse o che toccano le sfere personali delle persone come la salute, c’è bisogno di un’esperienza che non sia necessariamente velocissima e istantanea, ma anche ragionata perché la customer experience non si fa quando compri il prodotto assicurativo, ma quando lo devi usare».
Per Sandro Scapellato, direttore marketing e distribuzione di Helvetia Assicurazioni il nuovo paradigma sarà contrassegnato dall’unione di fisico e digitale.
«La nuova normalità vedrà la convivenza di fisico e digitale. Guardiamo all’esperienza di Lemonade e dell’America con interesse, ma nel nostro contesto dobbiamo avere la capacità di usare la tecnologia per rafforzare ciò sappiamo fare meglio, ovvero parlare con i nostri clienti, ascoltare i loro bisogni e dar loro le migliori soluzioni assicurative.
«Credo che la vera scommessa sia quella di comprendere che la tecnologia è frutto della nostra inventiva, un prodotto dell’uomo al servizio dell’uomo: è un nostro dovere utilizzarla al meglio per farla divenire uno strumento che ci consenta di andare più di frequente e meglio di fronte ai nostri clienti viso a viso, occhi negli occhi. Dal momento in cui un’azienda avvia un progetto, a cascata si vengono a generare benefici non solo per sé stessa ma per i suoi partner, i suoi fornitori, i suoi clienti e a loro volta questi benefici si estendono ai clienti dei clienti e così via. Nascono nuove filiere, nuovi ecosistemi: questa è la forza del digitale. Questa è la forza della Salesforce economy.
Massimo Grandis, amministratore delegato di Mediolanum Assicurazioni
“Per Salesforce non è sufficiente creare nuove tecnologie e opportunità di carriera. Sentiamo la necessità di aprire nuove strade per ottenere nuovi posti di lavoro. La nostra missione è sempre stata quella di fornire alle persone gli strumenti di cui hanno bisogno per consolidare le proprie carriere e piani di business per competere nel mondo digitale, come la Digital Talent Factory in Italia”.
Mauro Solimene, country leader di Salesforce per l’Italia
